In deze tijden van snelle vooruitgang wordt het voor online retailers steeds lastiger om de concurrentie voor te blijven. Zoals McKinsey & Company het treffend omschreef: ‘De detailhandel heeft de afgelopen vijf jaar meer veranderingen doorgemaakt dan in de 25 jaar daarvoor.’
Daarnaast worden online consumenten overspoeld met keuzemogelijkheden. Hoewel het steeds makkelijker is om klanten te bereiken, is het een heel andere uitdaging om hen te overtuigen om daadwerkelijk iets bij je te kópen.
Uit ons jaarlijkse consumentenonderzoek uit 2023, blijkt dat 44% van de Europese consumenten afziet van een aankoop als hun favoriete verzendoptie niet beschikbaar is bij de checkout. Dit laat zien dat het belangrijk is om inzicht te hebben in de bezorgvoorkeuren van je klanten, zodat jij je sales kunt verhogen en je klanten tevreden houdt.
Een slimme manier om aan de eisen van je klanten te voldoen is via Out-of-home (OOH) bezorging – een handige en milieuvriendelijke bezorgmethode tegen een betaalbaardere prijs dan traditionele thuisbezorging.
In dit artikel bespreken we de resultaten van ons recente OOH-onderzoek en geven we inzicht in de bezorgvoorkeuren van consumenten voor 2024. Daarnaast laten we je zien hoe je deze inzichten in je voordeel kunt gebruiken:
- E-commerce bezorgtrends in Europa
- Bezorgvoorkeuren per land
- Goedkope verzendopties versus bezorgervaring
- Meer vraag naar handige en flexibele bezorgopties
- Consumenten verwachten duurzame bezorgopties
- Wat staat OOH-bezorging nog in de weg?
- Geef jouw e-commerce onderneming een boost
E-commerce bezorgtrends in Europa
Ondanks de stijgende kosten en de economische onzekerheid, blijven klanten online aankopen doen. Uit de 2024 European Consumer Trends Index van Marigold, blijkt dat 65% van de klanten bereid is meer te betalen voor merken waar ze loyaal aan zijn en toont 78% interesse in persoonlijke promoties, afgestemd op hun interesses.
Maar wat betekenen deze cijfers voor de bezorging zelf? Om een duidelijk beeld te krijgen van de voorkeuren voor e-commerce bezorging in 2024, heeft Sendcloud een onderzoek uitgevoerd onder vierduizend online consumenten in vier belangrijke Europese markten: Frankrijk, Duitsland, het Verenigd Koninkrijk en Nederland.
De consumenten werd gevraagd naar hun voorkeuren voor een bepaalde bezorgmethode, bezorglocaties en andere factoren die van invloed kunnen zijn op hun bezorgervaring. De antwoorden laten een verschuiving zien in wat consumenten precies verwachten.
Belangrijkste trends in e-commerce bezorging
De resultaten tonen aan dat consumenten een meer gepersonaliseerde en authentieke winkelervaring verwachten. We zien de volgende trends:
- Er is geen ‘one-size fits all’ voor pakketbezorging: klanten willen kiezen waar en wanneer ze hun bestelling willen ontvangen.
- Goedkope verzendopties stimuleren de sales, maar de bezorgervaring maakt klanten loyaal: je haalt consumenten binnen met goedkope bezorging, maar de bezorgervaring bepaalt uiteindelijk of ze terugkomen of niet.
- Er is meer behoefte aan duurzame bezorgopties: steeds meer mensen kopen bewuster, wat de vraag naar milieuvriendelijkere opties vergroot.
Om aan al deze bovenstaande verwachtingen te voldoen, kiezen consumenten steeds vaker voor een out-of-home bezorging als handig en duurzaam alternatief voor thuisbezorging.
Vervoerders investeren meer in de uitbreiding van hun out-of-home-netwerken. Nu is het aan de online retailers om deze kans te grijpen en bezorgopties bij het afrekenen aan te bieden.
Bezorgvoorkeuren per land
Hoewel thuisbezorging de voorkeur heeft in alle landen, zien we duidelijke verschillen in de verwachtingen tussen consumenten in Nederland, het Verenigd Koninkrijk, Duitsland en Frankrijk.
Consumenten vinden snelheid en flexibiliteit bij de bezorging steeds belangrijker. Dit heeft de ontwikkeling van OOH-verzendmethodes versneld.
Consumenten willen een snelle en flexibele levering
Thuisbezorging blijft de voorkeur voor 62% van de respondenten. Toch is dit percentage met 9% gedaald ten opzichte van vorig jaar – het gebruik van OOH-bezorging wordt steeds gebruikelijker.
Voorkeuren voor OOH-bezorging verschillen per land
In alle landen winnen out-of-home bezorgopties aan populariteit, zoals servicepunten (23%), lockers (20%) en afhalen in winkels (15%), maar de voorkeursmethoden verschillen per land:
Goedkope verzendopties versus bezorgervaring
Veranderingen in de markt en economische onzekerheid hebben de manier waarop mensen hun geld uitgeven veranderd. In alle landen letten consumenten op de kosten, maar een goede ervaring is nog steeds belangrijker dan goedkoop verzenden.
Op de vraag welke bezorgopties klanten overtuigen om te kiezen voor de ene webshop in plaats van een andere, bleek 85% van de respondenten hun beslissing te maken op basis van de verzendkosten.
Maar toch geeft 77% van de online shoppers aan dat eerdere bezorgervaringen een belangrijke factor zijn bij hun aankoopbeslissing. Dit betekent dat je met een goedkope bezorgoptie misschien nieuwe klanten binnenhaalt, maar een slechte bezorgervaring je op de lange termijn klanten zal kosten.
Out-of-home bezorging is een voordelige verzendoptie
In plaats van klanten te verliezen door slechte bezorgervaringen met de goedkoopste bezorger, kunnen online retailers hun klanten betaalbare bezorging bieden, zonder concessies te doen aan de kwaliteit.
Met OOH-bezorging verlaag je niet alleen je verzendkosten en bied je je klanten goedkopere verzendopties aan, maar verminder je ook het aantal herhaalde en mislukte bezorgpogingen.
Uit ons onderzoek is gebleken dat 78% van de consumenten zou kiezen voor bezorging aan huis als dit evenveel zou kosten. Maar 71% van de consumenten zou kiezen voor bezorging op locatie, wanneer deze optie voordeliger is.
Klanten beschouwen OOH-bezorging al als een betaalbaardere verzendmethode. 75% van de consumenten verwacht minder te betalen voor deze bezorgoptie. Daarnaast wordt bezorging op servicepunten of in pakketkluizen ook steeds meer gezien als een manier om meer controle te hebben over de bezorgervaring.
Meer vraag naar handige en flexibele bezorgopties
Opgroeien in een extreem verbonden, snelle wereld heeft geleid tot een ‘altijd en overal’-mentaliteit onder de de moderne consumenten – ze verwachten dat ze eenvoudig toegang hebben tot producten en diensten. Deze mentaliteit laat zien dat gemak en flexibiliteit in e-commerce steeds belangrijker worden, vooral als het gaat om het ontvangen van een pakket.
Volgens ons onderzoek zijn jongere consumenten (18-34 jaar) en consumenten die twee of meer online aankopen per week doen, dan ook eerder geneigd om bij webshops te kopen die flexibele bezorgopties bieden, zoals de mogelijkheid om de bezorgtijd en -locatie aan te passen, en een andere bezorgmethode te kiezen als de eerste poging mislukt.
Out-of-home geeft klanten controle over hun bezorgervaring
We zeiden het net al: er bestaat geen kant-en-klare oplossing voor pakketbezorging. Bezorging aan huis is niet meer de heilige graal in bezorging. Voor consumenten die veel op kantoor werken of een druk leven leiden, kan thuis wachten op een pakket juist onhandig zijn.
“Onze klanten waarderen het gemak van bezorging op locatie. Met servicepunten en pakketkluizen om de hoek, hoeven ze niet thuis te zijn om pakketten te ontvangen. Het is een oplossing die in hun drukke leven past.” – Jordy Holthuijsen, CCO bij XXL Nutrition
55% van de consumenten geeft aan dat het gemak van niet thuis te hoeven wachten op een pakket, hun belangrijkste reden is om te kiezen voor bezorging op locatie. Dit weegt zelfs zwaarder dan de kosten: slechts 51% van de consumenten zegt dat goedkopere verzending de belangrijkste reden is.
Klanten willen dus meer controle over hun bezorgervaring, vooral als het gaat om waar en wanneer ze hun pakket ontvangen. Uit ons onderzoek blijkt dat 58% van de klanten de locatie of het tijdstip van bezorging wil kunnen aanpassen wanneer hun pakket al onderweg is. Daarnaast wil 67% de dag en het tijdstip kiezen dat het beste bij hen past.
Maar nog belangrijker is dat 82% van de online consumenten inspraak wil in waar een pakket wordt afgeleverd als het tijdens de eerste bezorgpoging niet is afgeleverd. Deze groeiende vraag naar gepersonaliseerde bezorgopties laat zien dat consumenten oplossingen zoeken die passen bij hun schema.
Pakketkluizen die 24/7 toegankelijk zijn, bieden extra flexibiliteit
Flexibiliteit is crusicaal: 58% van de consumenten geeft aan dat ze voor een bezorging op locatie zouden kiezen in plaats van een thuisbezorging, als ze hun pakket 24/7 kunnen ophalen.
Deze vraag naar bezorggemak heeft vervoerders ertoe aangezet om flink te investeren in het uitbreiden van hun pakketkluizen die 24/7 toegankelijk zijn. In 2023 zijn er dan ook 29% meer Automated Parcel Machines (APM’s) geïnstalleerd in Europa.
Door OOH-bezorging aan te bieden, kunnen online retailers voldoen aan de verwachtingen van klanten – je geeft ze hiermee de flexibiliteit om te kiezen waar en wanneer ze hun pakketten ophalen.
Consumenten verwachten duurzame bezorgopties
Duurzaamheid wordt steeds belangrijker in veel industrieën, en dit geldt ook voor de e-commerce. Volgens het Descartes Report 2023 zoekt 60% van de online consumenten actief naar milieuvriendelijke bezorgopties bij het betalen, en is 27% bereid om niet meer te kopen bij merken die geen duurzame alternatieven bieden.
Dit laat zien dat er een verschuiving is in de mindset van consumenten. Onze onderzoeksresultaten tonen aan dat kosten en gemak nog steeds bepalend zijn, maar consumenten worden zich steeds bewuster van hun koop- en consumptiepatronen.
41% van de consumenten vindt bijvoorbeeld dat online winkelen een probleem is voor het milieu. Dit percentage stijgt zelfs naar 56% onder respondenten jonger dan 35, wat erop wijst dat deze zorgen alleen maar groter zullen worden, naarmate jongere generaties meer koopkracht krijgen.
Out-of-home wordt gezien als een duurzamere verzendoptie
De behoefte aan duurzamere verzendopties is duidelijk, maar is bezorging op locatie het antwoord? Hoewel de impact van OOH-bezorging op het milieu moeilijk te meten is, blijkt uit ons onderzoek dat 45% van de klanten out-of-home-bezorging als een milieuvriendelijkere optie ziet dan bezorging aan huis.
Consumenten vinden daarnaast dat het de retailers zelf zijn die actie moeten ondernemen – 53% vindt dat online retailers OOH-bezorging moeten aanbieden als onderdeel van hun inspanningen om hun CO2-uitstoot te verminderen.
Betere efficiëntie tijdens de last-mile
Hoewel out-of-home-bezorging geen wondermiddel is voor meer duurzaamheid, maakt bezorging op servicepunten en lockers de last-mile wel efficiënter. Door vijftig pakketten op één locatie af te leveren in plaats van vijftig afzonderlijke stops te maken, vermindert het aantal voertuigen op de weg dat nodig is voor de bezorging.
Dit helpt de CO2-uitstoot te verminderen (als het wagenpark niet elektrisch is) en het verkeer in drukke gebieden te verminderen. Servicepunten en lockers zijn een handige plek waar pakketten kunnen worden opgehaald, en verminderen meerdere bezorgpogingen.
Thuisbezorging kan de uitstoot vanuit de vervoerder verminderen, maar hoe zit het met de manier waarop klanten deze pakketten ophalen? Uit ons onderzoek blijkt dat 61% van de consumenten met de auto komt om hun pakket op te halen bij een pakketpunt.
45% zal lopend gaan – maar alleen als het niet te ver is. Dit betekent dat de nabijheid van servicepunten en pakketkluizen een grote rol speelt in de totale impact van OOH-bezorging op het milieu.
Wat staat OOH-bezorging nog in de weg?
Hoewel bezorging op locatie steeds populairder wordt, hebben online consumenten te maken met twee belangrijke vragen: Waar bevinden de servicepunten zich en bieden online retailers al out-of-home bezorging aan?
Volgens ons onderzoek kiest 59% van de online consumenten voor bezorging bij een servicepunt of pakketkluis, als deze opties dichter bij huis waren. Maar hoe dichtbij is dichtbij? Gemiddeld zijn de meeste consumenten bereid om maximaal één kilometer af te leggen.
Met name seriële kopers (twee of meer online aankopen per week) geven de voorkeur aan OOH-bezorging. Van deze groep kiest 44% voor bezorging bij een servicepunt en 46% gaat liever voor pakketkluizen. Klanten die in stedelijke gebieden wonen, vinden OOH-bezorging ook een goede optie. Hier kiest 36% voor een servicepunt en 40% voor een pakketkluis.
Dit heeft vervoerders ertoe aangezet te investeren in de uitbreiding van hun netwerken voor OOH-bezorging om het zo aantrekkelijker te maken voor klanten.
Uit onze gegevens bleek ook dat 48% van de kopers vaker gebruik zou maken van out-of-home-opties als webshops dit als optie zouden aanbieden bij het betalen. Dit suggereert dat veel online retailers een kans laten liggen om klanten te verleiden met een flexibel en betaalbaar alternatief voor bezorging aan huis.
Geef jouw e-commerce onderneming een boost
Zoals we eerder zeiden, wordt het e-commercelandschap steeds concurrerender. Je kunt je echter onderscheiden van de concurrentie door in te spelen op de bezorgverwachtingen van je klanten. Door de bezorgervaring te verbeteren, verhoog je de klanttevredenheid en stimuleer je loyaliteit.
Gebruik deze inzichten in je voordeel en kies voor een proactieve aanpak:
- Bied flexibele bezorgopties aan: 55% van de consumenten geeft de voorkeur aan bezorging op locatie om niet thuis te hoeven wachten op hun bestelling. Maar liefst 45% van de consumenten wil ook de bezorgdag en -tijd kunnen kiezen. Daarom is het interessant om deze bezorgopties aan te bieden bij het afrekenen.
- Kies voor kosteneffectieve bezorging: Verzendkosten zijn voor 85% van de consumenten nog steeds de belangrijkste factor om iets te kopen of niet. Online retailers die goedkopere bezorgmethoden aanbieden, zoals levering op locatie, trekken meer klanten.
- Geeft aandacht aan duurzaamheid: Omdat 45% van de consumenten out-of-home bezorging als een milieuvriendelijke optie beschouwt, kan het aanbieden ervan aansluiten bij de groeiende vraag naar duurzame oplossingen – vooral onder jongere kopers.
Wil je meer weten over OOH-bezorging? Ontdek hoe out-of-home-bezorging de toekomst van de e-commerce vormgeeft.
