Se lavori per il servizio clienti di un ecommerce, sai bene che la gestione di reclami, richieste WISMO e mansioni di assistenza sono tutte attività all’ordine del giorno. Ma sapevi che ben il 93% dei clienti è propenso ad acquistare nuovamente da aziende che offrono un customer service eccellente? Un’ottima ragione per impegnarsi a farlo.
Sappiamo bene che non è facile, e c’è un aspetto che può complicare ulteriormente le cose: la dissonanza cognitiva post acquisto.
Questo fenomeno psicologico può causare frustrazione nei clienti, un aumento dei ticket di assistenza e, di conseguenza, maggiore pressione per il tuo team. Ma che cos’è esattamente la dissonanza cognitiva post acquisto e come si può superarla?
Te lo spieghiamo in dettaglio in questo blog post: qui troverai delle soluzioni concrete per ridurne l’impatto e per fornire un’esperienza post vendita più scorrevole che mantenga alta la soddisfazione dei clienti e basso lo stress per il tuo team.
Continua a leggere!
Sommario:
- Cos’è la dissonanza cognitiva post acquisto?
- Tipologie e cause della dissonanza cognitiva post acquisto
- Punti critici della fase post acquisto per l’assistenza clienti
- I vantaggi di una buona gestione della dissonanza cognitiva post acquisto
- Come ridurre la dissonanza cognitiva post acquisto: 8 strategie e strumenti
- Ridurre la dissonanza cognitiva post acquisto: conclusioni
Cos’è la dissonanza cognitiva post acquisto?
Chi non ha mai provato sulla propria pelle quella sensazione di insoddisfazione dopo aver concluso un acquisto, quel pensiero che ti assilla chiedendoti se hai fatto la scelta giusta? Magari per un prezzo troppo alto o per tempi di consegna troppo lunghi. Questa sensazione di dubbio o disagio ha un nome: dissonanza cognitiva post acquisto.
Definizione di dissonanza cognitiva post acquisto
Quando si parla di dissonanza cognitiva post acquisto ci si riferisce a quella sensazione di dubbio, incertezza o pentimento che i clienti possono provare dopo aver effettuato un acquisto. Si manifesta quando dopo un acquisto i clienti iniziano a chiedersi se abbiano fatto la scelta giusta, arrivandosi a sentire insoddisfatti e frustrati.
Tipi di dissonanza cognitiva post acquisto
La dissonanza cognitiva post acquisto può assumere diverse forme, tutte con un tratto in comune, ovvero lasciare il cliente con una fastidiosa sensazione nel corpo e la fatidica domanda in testa: “Ho fatto bene a comprarlo?”. Ecco alcune delle tipologie principali, accompagnate da esempi che ti aiutano ad avere un quadro più chiaro:
Il rimorso dell’acquirente
Ci è successo a tutti: compri una borsa di marca nuova di zecca e qualche giorno dopo ti rendi conto che con la metà del budget avresti potuto prenderne un’altra altrettanto bella. Iniziano a insinuarsi i dubbi e non puoi fare a meno di pensare: “Ne è valsa davvero la pena?”.
La dissonanza cognitiva
Immagina un cliente che acquista un fitness track all’ultimo grido, ma si ritrova poi a chiedersi se valga davvero tutti quei soldi spesi. Sarà combattuto tra il tentativo di giustificare il proprio acquisto concentrandosi sugli aspetti positivi e quello di allontanare un dubbio che lo logora, ovvero: “Forse potevo trovare qualcosa di meglio?”.
Dissonanza da bias di conferma
Questo tipo di dissonanza si manifesta ad esempio quando un cliente acquista un aspirapolvere di fascia alta e successivamente va a controllare le recensioni online, nella speranza di avvalorare la sua decisione. Invece, trova recensioni negative o scopre che esiste un buon aspirapolvere della concorrenza a un prezzo migliore. Dinanzi a questa scoperta, il cliente mette in discussione la sua scelta e si chiede se avrebbe dovuto scegliere l’altro brand.
Dissonanza da confronto sociale
Immagina di aver comprato uno smartwatch e di scoprire poi sui social che un tuo amico si è riuscito ad accaparrare una vendita lampo scontatissima. Sentirai di aver pagato più del dovuto o di aver acquistato il modello sbagliato. Tutti riescono a fare affari tranne te, questa è la sensazione che ti rimane.
Rimorso post acquisto
Questo tipo di dissonanza riguarda principalmente gli acquisti d’impulso. Pensa a una persona che trova un paio di scarpe alla moda in saldo e d’istinto le compra, ma poi si pente perché non ne aveva davvero bisogno. Le scarpe sono bellissime, ma ora sono lì nell’armadio a prendere polvere e chi le ha comprate non riesce a liberarsi della sensazione di aver agito d’impulso.
Dissonanza causata da un’assistenza clienti scadente
Supponiamo che un cliente ordini un regalo online e che l’articolo arrivi in ritardo. Nell’affrontare una lunga e frustrante procedura di reso, inizia a dubitare della sua decisione di acquistare da quel brand. Inizia a chiedersi se ne valeva davvero la pena e se avrebbe dovuto scegliere un rivenditore più affidabile, vista la seccatura.
Dissonanza da consumo eccessivo
A volte i clienti acquistano più del necessario, soprattutto quando sono attratti da una promozione a tempo limitato. Immagina qualcuno che acquista ben cinque flaconi di uno shampoo di alta gamma per poi rendersi conto che non lo usa neanche più di tanto. Probabilmente inizierà a domandarsi se non ha esagerato con quell’acquisto.
Cause della dissonanza cognitiva post acquisto
I fattori che possono innescare la dissonanza cognitiva post acquisto sono svariati:
- Scarsa qualità di un prodotto: Quando un cliente riceve un articolo che non corrisponde alla descrizione o che non funziona come previsto.
- Prezzi elevati: Se il prodotto sembra troppo caro rispetto alla concorrenza, l’acquirente può iniziare a dubitare della propria decisione.
- Spedizione in ritardo: Le lunghe attese spesso generano delusione e dubbi.
- Comunicazione non chiara: La mancanza di informazioni chiare su spedizione, tracking o reso può lasciare i clienti nell’incertezza.
Vantaggi e criticità del processo post acquisto
L’esperienza post vendita è un’arma a doppio taglio: se ben gestita, offre la possibilità di deliziare i clienti e fidelizzarli, ma se qualcosa va storto ci mette poco a diventare una nota dolente, soprattutto per i team di assistenza clienti che spesso devono subirne le conseguenze. Vediamo insieme quali sono le sfide che devono affrontare i team di customer service e i potenziali vantaggi di un processo post acquisto ineccepibile.
Punti critici della fase post acquisto per l’assistenza clienti
Per i responsabili e i team di assistenza clienti, la dissonanza cognitiva post acquisto è una bella gatta da pelare. Ecco quali sono le conseguenze per il tuo team:
- Maggiore pressione sui team di assistenza: I clienti che non sono convinti del loro acquisto finiscono per rivolgersi al customer service, spesso con richieste che si sarebbero potute evitare con una comunicazione migliore. E invece il risultato è che devi gestire un flusso costante di reclami, richieste WISMO (“Dov’è il mio ordine?”) e tanta, tanta frustrazione.
- Difficoltà a trovare le informazioni giuste: Se un cliente si domanda dove sia il suo ordine e le informazioni di tracking non sono chiare o accessibili, inevitabilmente si rivolgerà all’assistenza clienti, assorbendo tempo prezioso che potrebbe essere dedicato alla risoluzione di problemi reali.
- Mancanza di automazione: Se devi gestire tutte le richieste manualmente, il lavoro per il tuo team aumenta e i tempi di risoluzione si allungano. Questo a sua volta si traduce in una maggiore pressione per tutti e ripercussioni sull’efficienza e sul morale del tuo team.
I vantaggi di una buona gestione della dissonanza cognitiva post acquisto
Se in fase post acquisto va tutto liscio, i clienti restano soddisfatti e tornano ad acquistare da te. Ecco come:
| Cosa | Come |
|---|---|
| Meno reclami, più soddisfazione | Con una comunicazione chiara e aggiornamenti tempestivi puoi evitare confusione e frustrazione. Se riduci le dissonanze, i clienti vivranno in modo più sereno il loro acquisto e questo porterà a una maggiore soddisfazione e a recensioni migliori. |
| Meno richieste WISMO | Se fornisci il tracking in tempo reale e una comunicazione proattiva, i clienti non dovranno più chiedersi dove sia il loro ordine, perché lo sapranno già. |
| Più acquisti ripetuti | Un’esperienza post vendita scorrevole crea fiducia e fidelizzazione. Se i clienti sentono che ti prendi cura di loro saranno più propensi ad acquistare nuovamente da te. |
| Meno pressione per il tuo di assistenza clienti e morale più alto | Se non deve passare tanto tempo a rispondere alle solite domande, il tuo team può concentrarsi su interazioni più significative con i clienti. |
Come ridurre la dissonanza cognitiva post acquisto: 8 strategie e strumenti
Chi dice che trasformare la dissonanza cognitiva post acquisto dei clienti in fiducia debba essere un’impresa? Con le strategie e gli strumenti giusti, puoi smussare gli angoli e far sì che i tuoi clienti si sentano sicuri dei loro acquisti. Ecco come:
1. Comunica prima, comunica spesso
Immagina la scena: un cliente acquista un regalo per un compleanno e non sa niente del proprio ordine per giorni. “Ma l’avranno ricevuto il mio ordine?”, questo si chiederà. Per evitare queste domande in fase post acquisto il segreto è una comunicazione chiara.
- Invia un’email post vendita, come una conferma dell’ordine, subito dopo l’acquisto.
- Usa gli aggiornamenti automatici di tracking (via e-mail, SMS o WhatsApp) per condividere i dettagli della spedizione, le date di consegna stimate e i link di tracking.
- Comunica in modo proattivo e tempestivo ai clienti gli eventuali ritardi per evitare spiacevoli sorprese.
Se i clienti ricevono le informazioni necessarie, non si sentiranno spaesati.
2. Agevola i resi e i rimborsi
A nessuno piace lottare con i resi. E se un cliente finisce per tenersi un prodotto che non lo soddisfa solo perché è troppo complicato restituirlo, è molto improbabile che compri nuovamente da te.
- Offri una guida chiara e dettagliata sui resi.
- Fornisci etichette di reso prepagate o service point facili da raggiungere.
- Comunica chiaramente i tempi dei rimborsi nella tua politica di reso, così i clienti sapranno cosa aspettarsi.
3. Sii realista sui tempi di consegna
Immagina di promettere una consegna entro due giorni e che il pacco ce ne metta cinque per arrivare. Come si sentirebbe il cliente? Deluso, non c’è dubbio. Opta invece per delle promesse meno ambiziose e stupiscili con la tua rapidità:
- Comunica i tempi di spedizione con la massima onestà al momento del checkout.
- Usa degli intervalli temporali per le consegne, per creare aspettative realistiche.
- Fornisci il live tracking, in modo che i clienti sappiano esattamente quando riceveranno il loro pacco.
4. Previeni i problemi e risolvili in modo attivo
Se noti che c’è un imprevisto con un ordine, come un problema di inventario o una spedizione in ritardo, non aspettare che sia il cliente a contattarti.
- Agisci in modo proattivo e contatta tu il cliente per dargli una spiegazione e una soluzione.
- Offrigli una gratificazione, come uno sconto o la spedizione gratuita sul prossimo ordine, per placare la frustrazione.
5. Semplifica il più possibile il tracking
Uno stato vago (es. “in transito”) non serve a nessuno. I clienti vogliono i dettagli.
- Utilizza strumenti che integrano gli aggiornamenti di tracking in tempo reale direttamente nelle tue comunicazioni.
- Fornisci istruzioni chiare su come accedere ai dettagli di tracking.
- Offri una pagina di tracking brandizzata per rinsaldare la fiducia e la professionalità.
6. Fornisci strumenti di automazione al tuo team di assistenza clienti
Il tuo customer service non dovrebbe passare le giornate a rispondere sempre alle stesse richieste WISMO. Tutto ciò che è ripetitivo, lascialo all’automazione:
- I chatbot possono rispondere all’istante alle domande frequenti, come quelle sulla politica di reso o sui tempi di consegna.
- I sistemi automatizzati per la gestione dei ticket possono smistare le richieste e fare in modo che i casi più complessi e le interazioni più significative ricevano l’attenzione e il tocco umano che meritano.
- I template delle risposte più comuni consentono di velocizzare le risposte via e-mail mantenendo un tocco personale.
7. Trasmetti fiducia ai clienti sfruttando le recensioni e la social proof
A volte, i clienti dubitano della loro decisione perché non hanno ricevuto informazioni sufficienti in anticipo.
- Metti in bella vista sul tuo sito web le recensioni, le testimonianze o i contenuti generati dagli utenti.
- Effettua un follow up degli acquisti inviando delle richieste di recensione per dimostrare che hai a cuore il feedback dei tuoi clienti. Ad esempio, puoi chiedere ai clienti di lasciare una recensione via WhatsApp inviando delle richieste automatizzate dopo una consegna andata a buon fine per ricevere altre recensioni a 5 stelle.
- Evidenzia i prodotti più venduti e quelli più richiesti per rassicurare gli acquirenti sulla scelta fatta.
Leggi il nostro blog per scoprire come chiedere recensioni ai clienti!
8. Usa strumenti predittivi per essere sempre un passo avanti
Probabilmente ti starai chiedendo: “Come faccio a stare dietro a tutto questo?”. Non devi, perché con gli strumenti predittivi come Shipping Intelligence puoi tenere i tuoi clienti informati ancor prima che chiedano.
Con il monitoraggio predittivo dei pacchi e l’automazione per il customer service puoi:
- Eseguire un tracciamento dei pacchi che va ben al di là degli aggiornamenti standard dei corrieri.
- Prevedere gli eventuali ritardi e stimare i tempi di consegna in anticipo.
- Informare in modo proattivo i clienti sullo stato delle loro spedizioni, riducendo le richieste WISMO.
Ad esempio: Se l’ordine di un cliente rimane fermo in stato “in transito”, Shipping Intelligence avvisa il tuo team in tempo reale, evitando che sia il cliente ad accorgersene dopo aver atteso vari giorni. A quel punto, il tuo team può mandare un messaggio come: “Ciao Anna, abbiamo notato che il tuo ordine è in ritardo per via delle attuali condizioni meteorologiche. In base alle nostre stime, crediamo che ti arriverà venerdì anziché giovedì. Grazie per la tua pazienza!”
Questo livello di proattività rassicura i clienti sul fatto che hai il pieno controllo della situazione, mantiene alta la loro soddisfazione ed evita al tuo team di assistenza clienti di essere sommerso da richieste. Ci guadagnate tutti!
Ridurre la dissonanza cognitiva post acquisto: conclusioni
La dissonanza cognitiva post acquisto è un fenomeno con cui molti ecommerce devono confrontarsi, ma non è uno scoglio inevitabile. Verificando che i tuoi clienti abbiano tutte le informazioni di cui hanno bisogno, offrendo assistenza prima ancora che la richiedano e automatizzando le attività di routine, puoi ridurre le loro preoccupazioni e togliere un po’ di lavoro al tuo team.
Se metti in pratica queste strategie, noterai clienti più soddisfatti, più ordini ripetuti e meno tempo dedicato ai reclami. Un processo post acquisto semplice e senza intoppi non solo crea un legame più forte con i tuoi clienti, ma permette anche al tuo team di concentrarsi su questioni più prioritarie, ovvero risolvere i problemi più spinosi, non rispondere sempre alle stesse domande.
Vuoi semplificare l’esperienza post vendita? Con strumenti come Sendcloud puoi automatizzare gli aggiornamenti sulle spedizioni e il tracking per tenere sempre aggiornati i tuoi clienti. Provalo subito! Semplifica i tuoi processi con il nostro software per ecommerce per una migliore esperienza post vendita!
